Reclamación a Jazztel
Note: the following post narrates a complaint I filed against a Spanish telco. To maximize the usefulness of this post for people in Spain having a similar problem, it’s written entirely in Spanish.
Este verano tuvimos un problema con la empresa Jazztel cuando intentamos contratar el servicio de ADSL con ellos. Por si alguien tuviera el mismo problema, a continuación describiré los hechos desde mi punto de vista y los pasos que seguimos para que la reclamación se resolviese a nuestro favor.
Los antecedentes son sencillos. Contábamos con una línea de teléfono contratada con Telefónica. El servicio ADSL nunca ha estado disponible en esta línea, por motivos técnicos que no tengo totalmente claros. Hace unos años intentamos contratar ADSL con dicha empresa, pero no funcionó y tuvimos que devolver el router, costeando nosotros los gastos de la devolución del mismo. Desde entonces, siempre hemos tenido cuidado de rechazar todas las ofertas de ADSL que recibíamos por teléfono de otras operadoras, conscientes de que no funcionaba en nuestra línea. Como prueba, siempre comprobaba la disponibilidad del servicio ADSL en el sitio web www.telefonicaonline.com, que indicaba que el servicio ADSL no se encontraba disponible para nuestra línea.
En el mes de abril, debido supuestamente a unas mejoras técnicas en la zona, comenzamos a recibir una nueva oleada de llamadas teléfonicas de varias operadoras ofreciéndonos ADSL, entre ellas Jazztel, aunque eso carece de importancia. Rechazamos todas las ofertas pero, sorprendidos por la nueva oleada de llamadas, comprobamos una vez más la disponibilidad de ADSL para nuestra línea. En esta ocasión, por primera vez desde hace años, se indicaba que nuestra línea soportaba un servicio básico de 1 Mb y no más. Animados por la impresión de que quizás la mejora técnica fuese real y pudiéramos, en 2009, contratar ADSL y prescindir por fin de otras alternativas más caras y peores como conexión 56k y, recientemente, conexión con módem 3G, comparamos precios y ofertas.
La oferta más atractiva era la de Jazztel. A través de su web, jazztel.es, contratamos el servicio ADSL+Llamadas con conexión de 1 Mb. No recuerdo la fecha exacta en la que se hizo esta solicitud, pero fue a finales de abril. Jazztel envía a casa un router inalámbrico que llega el día 11 de mayo. Junto con el router, recibimos bastante documentación de bienvenida y una carta clara en la que se nos indica que la activación del servicio se comunicará mediante un mensaje de texto SMS al teléfono móvil indicado en el proceso de contratación. Jazztel permite consultar el estado del proceso de alta a través de su web, e inicialmente nos indica que el servicio estaría disponible a primeros de junio, aunque la fecha va variando ligeramente según avanza el proceso. Nosotros, en cualquier caso, estamos atentos a posibles mensajes de Jazztel y, además, periódicamente realizamos pruebas conectando el router para ver si se enciende el indicador marcado como "ADSL", que indica que la conexión está disponible.
Sin embargo, pasan bastantes días y todo sigue sin funcionar. Finalmente, el día 8 de junio recibimos una factura de Jazztel, en la que se cobra por el servicio desde el día 2 de mayo al 14 de mayo, y se nos cobra una cuota de ADSL proporcional a 2 días, 13 y 14 de mayo, como si el servicio se hubiera activado el 13. Nosotros no recibimos ningún SMS y las pruebas que íbamos realizando eran todas con resultado negativo. Motivados por la llegada de la factura, realizamos una nueva prueba y comprobamos que el indicador ADSL no se activa. Llamamos ese mismo día a Jazztel.
La primera persona que nos atiende nos ayuda a realizar unas cuantas comprobaciones y pruebas durante un buen rato. Cuando nada de lo que probamos funciona nos transfiere con otra persona, que se identifica como un "técnico de nivel dos", o una expresión similar. Seguimos haciendo pruebas con esta persona hasta que, finalmente, nos comunica que la distancia a la centralita parece excesiva y que nuestra línea no es adecuada para ofrecer el servicio ADSL, por lo que pasa a declarar la línea como no válida para ADSL, y nos asegura que se nos devolverá todo el importe del ADSL a partir de ese momento en cada factura. Le preguntamos si se nos va a devolver también el importe cobrado hasta ese momento. Este es el origen de casi todo lo que sucede a continuación. Lógicamente, desde nuestro punto de vista, habría que devolver todo lo cobrado por ADSL. Nunca se nos dio ese servicio, y el informe técnico que acredita que nuestra línea no es válida para ADSL supone una afirmación implícita de que no sólo no funciona a partir del día 8 de junio, sino que nunca lo ha hecho. Si nunca ha funcionado, no se nos debería facturar nunca, y lo facturado ha de devolverse. Sin embargo, la burocracia comienza de nuevo a partir de ese momento y el técnico dice que, para saber si se nos va a devolver todo lo cobrado hasta ese día, tendremos que consultarlo con una persona de facturación, que nos llamará a lo sumo en un plazo de una semana a partir de ese instante.
Como viene siendo costumbre y ya comenzamos a intuir, Jazztel realmente no nos llama. Nosotros esperamos y lo vamos dejando de lado hasta que, finalmente, decidimos llamar el día 27 de junio (20 días más tarde). La persona que nos atiende nos permite reclamar la devolución de cualquier factura posterior al 8 de junio, el día que la línea se declaró como no válida para ADSL, pero no antes. Esta es la primera noticia que tenemos en la que se nos niega explícitamente la devolución de lo cobrado antes del 8, por lo que mostramos nuestro desacuerdo. Como suele ser habitual en estos casos, la persona al otro lado de la línea parece incapaz de hacer nada por nosotros.
A partir de este día nuestras acciones se dividen en dos grupos. Por una parte, tenemos que seguir reclamando las facturas que nos van llegando, donde no se bonifica el importe del ADSL. Cuando recibimos una, tenemos que reclamarla y se indica que el importe se regularizará en la factura siguiente. Naturalmente, es bastante irritante que esto suceda así. Cuando nos dicen que se nos va a devolver todo lo cobrado por ADSL a partir del día 8, uno espera que eso suceda automáticamente y en la factura del mismo mes.
Por otra parte, realizamos dos reclamaciones a Jazztel para intentar que se nos devuelva lo facturado antes del día 8. Una primera reclamación por teléfono, donde relatamos nuevamente los hechos e insistiendo en la declaración de la línea como no válida para ADSL. Jazztel la rechaza. Realizamos una segunda reclamación por escrito a [email protected], exponiendo en detalle la cronología de los hechos y nuestra opinión de que lo justo es devolver todo lo cobrado. También es rechazada. A partir de aquí, lógicamente, las vías directas para hablar con la empresa se consideran agotadas, así que intentamos informarnos y ver qué se puede hacer para que se devuelva todo el importe.
Acudimos a la Junta Arbitral de Consumo del Principado de Asturias. Es una opción de la que ya habíamos oído hablar, y viene a ser como un juicio pero sin abogados y sin costes. Si la empresa decide que esa vía le parece adecuada, puede acudir y comprometerse a acatar la resolución del árbitro. Sin embargo, primero hay que comprobar si la empresa está suscrita a la junta arbitral, y la persona que nos atiende en la Junta nos indica que, quizás, la vía más adecuada para nuestra reclamación es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, sita en Madrid.
El mecanismo es bastante sencillo: se escribe una carta o se envía un burofax a esta oficina. Ellos evalúan nuestro caso y la documentación aportada. Si lo creen conveniente, ponen una queja ante Jazztel en nuestro nombre, y Jazztel está obligada a responder en un plazo de 6 meses. Si resuelven la reclamación de forma negativa, habría que acudir a los tribunales. Cuando se empieza a hablar de meses de plazo uno comienza a sentirse defraudado y con la sensación de estar caminando entre fango cada vez más profundo, pero igualemente decidimos probar. Enviamos una carta el día 22 de julio, redactando nuevamente los hechos y adjuntando fotocopias de las facturas y todo el material que tenemos. No nos sale muy caro todavía.
La respuesta de Jazztel es sorprendentemente rápida. Se pone en contacto con nosotros el día 12 de agosto. Indicamos que estamos de vacaciones en el extranjero, así que se pondrán en contacto con nosotros a la vuelta. Mala suerte, pero todavía no he mirado cuánto costó esa llamada. En cualquier caso, llaman nuevamente el 24, preguntan si somos nosotros los que hemos puesto la reclamación y deciden que, lógicamente, por supuesto que tenemos razón. Se nos devolverá el importe facturado y, además, para no tener que reclamar la bonificación con cada factura, se tramitará la baja del servicio de ADSL+Llamadas inmediatamente, quedando únicamente el servicio básico de voz. Todo pinta muy bien, aunque esperamos la llegada de la siguiente factura.
En cualquier caso, son destacables varios hechos. Sin nada que ver con asuntos xenófobos, la persona que nos llama el día 12 y 24 y de agosto es una persona española, con acento español de España. Todas las personas con las que habíamos hablado anteriormente tenían acento sudamericano, posiblemente argentino. Cuando ocurre así, uno tiene la sensación de estar hablando con alguien subcontratado y que, sea como sea, tiene poco poder para decidir nada. Sin embargo, en agosto uno tiene la sensación de que ha hecho el ruido suficiente como para llamar la atención de alguien con poder para solucionar el problema.
Además, el importe reclamado es desde el día 13 de mayo al 8 de junio, y no supera los 30 euros. La queja a través de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es una señal clara de que estás dispuesto a llegar relativamente lejos, y el paso siguiente es potencialmente más costoso para ellos que para ti. Recomiendo a cualquier persona que tenga este tipo de problemas, que haga lo mismo que hicimos nosotros. Si la reclamación es lógica y justa, hay que tomar buena nota de las fechas y los números de reclamación e incidencia que nos van dando. Si las reclamaciones directas a la empresa fallan, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es una opción que ha funcionado a la perfección en nuestro caso.
También he de manifestar mi decepción con Jazztel. La empresa, a través de su sitio web cuando contratas uno de sus productos, manifiesta su compromiso de antender al cliente adecuadamente y dar una buena atención al usuario. Esta era sin duda una oportunidad para Jazztel de demostrar que, efectivamente, esto es así. Sin embargo, Jazztel, sea como fuere y debido a las razones que sean (mala organización interna de su servicio de atención al cliente, imposibilidad de los operadores de tomar la decisión adecuada, etc), nos rechazó una reclamación que tenía toda la lógica del mundo, negando tres veces como San Pedro[1]. A día de hoy podríamos estar contentos con Jazztel pensando en lo bien que nos han atendido y cómo han dejado que la razón caiga por su propio peso aunque perdieran algo de dinero. Sin embargo, la imagen que nos han dejado es la de una empresa que se comporta igual que las demás empresas grandes cuando surgen problemas: mirar para su propio bolsillo y negarse a actuar de forma lógica y justa hasta que una fuerza mayor se lo reclame.
[1] A pesar de ser agnóstico, creo que he conseguido adornar el texto con una referencia exitosa a un pasaje bíblico.